一流、二流、三流
9月 11th, 2018
時々、本や雑誌には、特に自己啓発に関するものやビジネスに関する記事に載っているんだけど、そこに『一流とは……』と書いてあります。そんな記事を読むと、普段自分がしている仕事や対応がどのレベルなのかって考えてしまいます。かなり反省するべき点が多いこともあります。
先日、見かけた記事では、接客について三つのレベルに分けて述べられていました。いくつかの観点から解説してあったんだけど、その記事から感じたことは、「それができていれば大丈夫」だというレベルは二流だということです。例えば、マニュアルひとつを取ってみても、それさえあやふやなのはもちろん三流です。必ずマニュアルに沿って行動するのは二流なんです。じゃあ、一流はどうかというと、マニュアルの行間を読むんだそうです。挨拶や身だしなみに関してもサービスの品質を保つためだけど、やらされてると考えるか考えないか、さらには自分なりのこだわりを持ってプロとしての在り方を考えているか、との違いがあるのです。
そして、対応にはクレームやトラブルなどもあります。その時に大きな差が生まれるというのですが、そこに書いてあった言葉がすごく印象的でした。それは、よく『お客様は神様』という言葉があるけれど、そうではなく『お客様を自分の家族』と考えれば、どんな風に接するかはおのずと答えが出るというのです。本当にそうだと心に落ちました。家族は何より大切な存在です。それを接客の基本として考えることができれば、最高の接客ができますよね。